Um dos principais meios de diálogo entre a unidade e o público, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) do Hospital Estadual de Urgência e Emergência, em Vitória, recebe uma média de 340 mensagens por mês. O SAU é considerado uma ferramenta importante no aperfeiçoamento dos serviços que o hospital presta à comunidade, pois estabelece uma relação de transparência e compromisso com o usuário. 

Karla Evangelista, responsável pelo setor, explica que para medir o grau de satisfação e de assistência aos usuários o SAU disponibiliza caixinhas personalizadas instaladas em vários setores do hospital — corredores, unidades de internação e recepções. Nessas caixinhas, os pacientes e acompanhantes depositam suas opiniões e observações em relação ao atendimento. 

Ela ressalta que o controle de qualidade do hospital garante que todas as mensagens enviadas pelos pacientes ou acompanhantes sejam respondidas em um prazo máximo de sete dias. Mas existem casos em que o retorno é imediato, feito diretamente pelo Serviço de Atendimento ao Usuário ou pelas unidades de internações. 

Recentemente, o SAU passou a ser apresentado para os acompanhantes durante as reuniões de Acolhimento, que acontecem todas as tardes de sexta-feira no auditório do hospital. Karla acrescenta que os usuários também aproveitam as pesquisas para elogiar o atendimento dos colaboradores e agradecem pelos cuidados recebidos.

Elogios e agradecimentos 

Quando o paciente ou o acompanhante faz um elogio e identifica o colaborador, a mensagem é exposta nos murais do hospital e o profissional recebe uma carta de agradecimento assinada pelo seu gestor. Karla reforça que são consideradas nesses casos somente as mensagens em que a pessoa se identifica e escreve de próprio punho. 

“Em junho, por exemplo, registramos 64 elogios como gesto de agradecimento aos médicos, recepcionistas, enfermeiros, copeiros e à equipe da higienização”, relata a responsável pelo SAU. 

A enfermeira Suellen Stein Gatti e a técnica de enfermagem Érica Miranda Costa Gonçalves estão entre os profissionais que receberam elogios. Em junho, uma acompanhante agradeceu pelo atendimento realizado no ambulatório e destacou o carinho e a atenção das profissionais. “Fiquei muito feliz. É tão gratificante receber esse tipo de retorno das pessoas que cuidamos”, diz Suellen. 

Marivone de Lourdes Gomes da Silva, acompanhante de um paciente, preencheu uma pesquisa de satisfação em que agradeceu a equipe do hospital pelo atendimento. “Fiquei surpresa com a imagem do hospital. Superlimpo, ambiente agradável, profissionais solícitos e agradáveis. Serviço público de qualidade”, comentou.

Prioridade 

O diretor-geral do Hospital Estadual de Urgência e Emergência, Paulo Santos, explicou que o SAU tem sido um canal indispensável para estreitar a relação entre os usuários e os colaboradores, e destaca que nenhum registro passa despercebido. 

“Analisamos todas as mensagens e damos o retorno necessário. Nossa prioridade é oferecer um atendimento humanizado e de qualidade, proporcionando bem-estar para quem tanto necessita de atenção durante a recuperação”, afirmou. 

O atendimento no SAU é disponibilizado de segunda a quinta-feira, das 8h às 18h, e na sexta-feira, entre 8h e 17h.

Sobre o hospital 

Referência no atendimento de trauma, o Hospital Estadual de Urgência e Emergência é administrado pela Pró-Saúde Associação Beneficente de Assistência Social e Hospitalar desde o dia 18 de dezembro de 2015, por meio de um contrato de gestão firmado com o Governo do Estado do Espírito Santo via Secretaria de Estado da Saúde (Sesa), que mantém a unidade. 

O complexo hospitalar atende nas especialidades de neurologia, cirurgia vascular/angiologia, cirurgia geral, anestesiologia, cirurgia plástica, cirurgia torácica, cirurgia bucomaxilofacial, nutrologia e terapia intensiva. 

São 54 leitos de Unidade de Terapia Intensiva (UTI) e 121 leitos de enfermaria e ambulatório de especialidades cirúrgicas. O hospital conta, ainda, com uma equipe multidisciplinar atuante na internação e nos ambulatórios: serviço social, psicologia, terapia ocupacional, nutrição clínica, fonoaudiologia e fisioterapeuta.

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