O Hospital Estadual Dr. Jayme Santos Neves é projetado e possui processos internos que oferecem um ambiente mais confortável e humanizado ao paciente, familiares e profissionais. Além de salas amplas, sinalização, acessos, elevadores, rampas e sanitários com dimensões adequadas para a circulação de pessoas com dificuldade de locomoção, um dos destaques deste conceito de humanização e acolhimento é o trabalho da Ouvidoria.

O objetivo do setor é garantir um acolhimento diferenciado e uma escuta qualificada, oferecendo oportunidade aos usuários do serviço de apresentarem suas críticas, sugestões, reclamações, elogios e dúvidas. Este processo é amparado por um conceito baseado na cidadania, no qual as manifestações recebidas são encaminhadas, respondidas e avaliadas para os processos de melhoria que permitem ações centradas na solução do problema, fortalecendo o relacionamento entre paciente, hospital, funcionários e sociedade.

Esta é a essência do trabalho da Ouvidoria, que ajuda a transformar em oportunidade, problemas e sugestões recebidas. Claudia Bernadete, gestora do setor explica este conceito e como ele é aplicado.

“A ouvidoria é um elo da instituição com seus usuários, desejamos que a instituição seja um local acolhedor para os que buscam nossos serviços. Desenvolvemos um trabalho que permite ao cidadão manifestar as suas opiniões, tendo a certeza de que será ouvido e respondido. É uma atividade institucional de caráter mediador, orientador e estratégico para a busca de soluções, melhoria de processos por meio de reclamações e sugestões e identificação de tendências, para orientar e recomendar a direção e, sobretudo, que garanta a qualidade do atendimento que todos merecem com transparência, ética, respeito e imparcialidade”, destaca.

Claudia Bernadete cita como um exemplo de atendimento o processo para solucionar uma reclamação. “No caso de ocorrências que apresentem reclamações, críticas e/ou alertas, a Ouvidoria possui autonomia para apurar a veracidade das informações fornecidas. O fato deve em até 24 horas ser encaminhado ao setor responsável e este possui até 72 horas para retornar. Uma vez apurado, a Ouvidoria entra em contato com a pessoa esclarecendo o ocorrido e apresentando soluções, caso necessário. Durante o tempo hábil de resposta o paciente é acompanhado, a fim de evitar mais transtornos. Mesmo após a resposta, este paciente será acompanhado até receber a alta médica”, explica.

A Ouvidoria contribui para o desenvolvimento do clima organizacional com a valorização do trabalho dos funcionários. Quem recebe elogios dos pacientes entra em um programa chamado ‘Doce Elogio’. Katiana Erler, diretora-geral do hospital ressalta a importância deste tipo de trabalho.

“Temos uma equipe assistencial grande. Entre técnicos, enfermeiros e médicos somamos mais de 1.500 profissionais e o recebimento de elogios é o reconhecimento por um trabalho realizado com qualidade. O relato, feito por escrito pelo paciente é direcionado pela Ouvidoria para o gestor do setor do funcionário e divulgado internamente como forma de reconhecimento e referência sobre como nossos pacientes devem sempre ser atendidos. O funcionário recebe, ainda, um cartão personalizado com um chocolate anexado”, pontua.


Além destas funções o setor realiza pesquisas de satisfação para averiguar reclamações e sugestões, a fim de descobrir se a pessoa está ou não satisfeita. Todo este trabalho é
desenvolvido a beira do leito, na recepção, no Ambulatório e Urgência e Emergência, por uma equipe de 12 funcionários com funcionamento 24 horas, sete dias por semana.

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Thiago Alves
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