O cidadão usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) no Espírito Santo tem um espaço para solicitar informações, registrar sugestões, solicitações, elogios, reclamações e denúncias. Este trabalho é realizado pela Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde (Sesa), que consiste em um canal de comunicação da população com o órgão. A Ouvidoria recebe as manifestações, encaminha aos setores competentes e responde sempre ao cidadão no menor tempo possível.

A Ouvidoria da Sesa pode ser acionada por telefone, e-mail, correspondência ou de forma presencial. Segundo a ouvidora da Secretaria, Vera Lúcia Peruch, os meios de contato mais frequentes buscados pela população são o telefone e a forma presencial na sede do órgão. “Na maioria dos casos, aproximadamente 50% deles, o cidadão busca informações sobre como ter acesso a um serviço”, afirma Vera.

Ainda de acordo com a ouvidora, em segundo lugar, a população busca o serviço por alguma dificuldade de atendimento. E, em terceiro, destacam-se as denúncias de irregularidades.

Prazos

Após receber uma manifestação, a Ouvidoria tem um prazo para responder à pessoa solicitante. Os prazos de resposta ao cidadão variam de 15 a 90 dias, conforme a classificação e a prioridade da manifestação. Eles são estabelecidos em legislações do SUS e também da Ouvidoria Geral do Estado.

As manifestações podem ser classificadas como informação, solicitação, reclamação, denúncia, sugestão e elogio e de acordo com essa classificação recebem prioridade urgente, alta, média e baixa.

“Vale ressaltar que os prazos são utilizados como parâmetros para que os setores responsáveis pela resposta ao cidadão deem retorno à Ouvidoria, contudo a resposta ao cidadão deve ser dada com a maior brevidade possível”, explica Vera Lúcia Peruch.

A Ouvidoria SUS também está presente em alguns municípios do Estado. Isto porque existem orientação e legislação do Ministério da Saúde que incentivam e apoiam a implantação dessas ouvidorias.

No Espírito Santo, as Secretarias Municipais de Saúde de Cachoeiro de Itapemirim, Cariacica, Guarapari, Linhares, Nova Venécia, São Mateus, Vila Velha e Vitória já implantaram suas ouvidorias e atuam em parceria com a Ouvidoria da Sesa.

Para ampliar sua capacidade de ouvir e responder a todos os cidadãos do Estado, a Ouvidoria da Sesa definiu uma estratégia de parceria com os outros municípios, enquanto não se viabilizam as demais ouvidorias municipais. Nessas cidades foram identificados e capacitados técnicos interlocutores que tem a responsabilidade de responder às manifestações encaminhadas pela Ouvidoria da Sesa a partir do contato do morador do município.

De acordo com a ouvidora da Sesa, nessa parceria, a Secretaria Estadual de Saúde e os municípios capixabas estão implantando a Rede de Ouvidorias do SUS-ES. Essa rede é integrada pela Ouvidoria da Sesa, ouvidorias municipais e técnicos interlocutores, atualmente num total de 32 profissionais.

O funcionamento dessa rede é simples: quando uma manifestação é recebida pela Ouvidoria da Sesa, é encaminhada a um técnico interlocutor do município de residência do cidadão. O técnico deverá buscar junto ao setor competente de sua Secretaria a resposta a ser dada ao solicitante. Após esse procedimento, ele envia a resposta para a Ouvidoria da Sesa, que, por sua vez, retorna a informação ao cidadão.

Como acessar a Ouvidoria/Sesa

Telefone: (27) 3345-3044
E-mail: ouvidoriasus@saude.es.gov.br
Presencial na Secretaria de Estado da Saúde: Rua Eng. Guilherme José Monjardim Varejão, nº 225, Ed. Enseada Plaza
Enseada do Suá, Vitória-ES, CEP: 29050-360.

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